近日，某醫(yī)院公布了2017年度員工滿意度調(diào)查情況，調(diào)查問卷內(nèi)容涉及員工基本信息、工作滿意度、溝通滿意度、工作團(tuán)隊(duì)滿意度、員工職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)、工作環(huán)境與保障、薪酬福利、健康與安全、醫(yī)院管理與制度建設(shè)、總體滿意度等方面。該報(bào)告顯示，員工整體滿意度高、歸屬感強(qiáng)，對(duì)個(gè)人發(fā)展和薪酬待遇基本滿意。針對(duì)報(bào)告中員工建議部分，因部分員工建議涉及醫(yī)患糾紛處理，筆者結(jié)合自身工作，談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

一、醫(yī)患糾紛總體發(fā)生率低，但負(fù)面影響大，是臨床醫(yī)護(hù)人員的心頭之痛。

據(jù)調(diào)查，該醫(yī)院年度投訴發(fā)生率為2.4/10000，醫(yī)患糾紛發(fā)生率為2.2/10萬。全院近5000名職工，個(gè)人遭遇投訴或糾紛的可能性較低，反映該院醫(yī)療質(zhì)量安全情況良好。但是，受社會(huì)大環(huán)境影響，醫(yī)患關(guān)系被惡意黑化，醫(yī)務(wù)人員對(duì)良好醫(yī)患關(guān)系的建立普遍信心不足，同時(shí)，因?qū)ν对V與糾紛相關(guān)問題的認(rèn)識(shí)渠道較少，導(dǎo)致談糾紛色變。

一旦投訴或糾紛來臨，醫(yī)護(hù)人員普遍存在以下顧慮：擔(dān)心人身安全被侵害、擔(dān)心個(gè)人聲譽(yù)受影響、給團(tuán)隊(duì)其他人員帶來困擾的負(fù)疚感、擔(dān)心被追究法律責(zé)任、擔(dān)心影響個(gè)人職業(yè)發(fā)展、擔(dān)心個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益受損......醫(yī)務(wù)人員存在上述顧慮，除個(gè)人對(duì)此類問題認(rèn)知不足以外，也反映了一個(gè)醫(yī)院的整體管理水平，如何讓醫(yī)務(wù)人員在任何狀況下都能心無旁騖地投入工作，醫(yī)院行政管理部門還有大量工作要做。

二、專業(yè)醫(yī)患糾紛處理團(tuán)隊(duì)建立的必要性。

醫(yī)患糾紛的處理是社會(huì)難點(diǎn)，因其爭(zhēng)議事件本事所涉利益為人的健康權(quán)或生命權(quán)，是不可再生或復(fù)制的利益喪失，且雙方所爭(zhēng)議的焦點(diǎn)為診療行為的正當(dāng)性，該正當(dāng)性評(píng)價(jià)屬于一般人和組織都難以評(píng)價(jià)的專業(yè)性問題，雙方立場(chǎng)往往較為對(duì)立�；挤綄�(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏和醫(yī)方對(duì)法學(xué)知識(shí)的缺乏是短時(shí)間甚至長(zhǎng)時(shí)間都難以改變的，這種雙方信息的不對(duì)等使糾紛事件的解決更加依賴于專業(yè)處理團(tuán)隊(duì)的及時(shí)介入。

醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患糾紛處理的專業(yè)處理團(tuán)隊(duì)，不應(yīng)僅局限于專職部門和人員管理，還應(yīng)對(duì)人員素質(zhì)提出更高要求。糾紛處理人員應(yīng)具有5年甚至10年以上臨床工作經(jīng)驗(yàn)，具備法學(xué)、心理學(xué)、醫(yī)院管理學(xué)等專業(yè)知識(shí)。外聘專職律師提供法律服務(wù)非常有必要，外聘律師與醫(yī)院內(nèi)部法務(wù)人員內(nèi)外聯(lián)手，互通有無，更能事半功倍。

三、醫(yī)患糾紛處理部門與一線醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增加溝通。

通過員工建議所反饋的信息，可以看出，一線員工尤其是普通員工，對(duì)投訴和糾紛的認(rèn)知過于局限，不了解事件處理流程，對(duì)職能部門背后所做的工作因?yàn)椴恢�情，也就談不上認(rèn)可。因筆者多年從事院內(nèi)醫(yī)療糾紛防范的培訓(xùn)，同時(shí)多次到兄弟醫(yī)院做培訓(xùn)，總體感覺，培訓(xùn)仍然流于形式。

多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的要求，一般每年度做一次培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象大多為科室主任、護(hù)士長(zhǎng)和部分骨干人員，培訓(xùn)內(nèi)容經(jīng)上述人員的“二傳手”傳達(dá)到科室普通工作人員，會(huì)存在大量信息的流失，使培訓(xùn)效果大打折扣。建議增加培訓(xùn)次數(shù)，根據(jù)人員類別施以不同內(nèi)容的培訓(xùn)；培訓(xùn)下沉到科室，與普通醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行面對(duì)面交流，增進(jìn)了解才能減少誤解。

四、醫(yī)患糾紛處理，醫(yī)院管理缺陷分析應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)問題。

任何單位的管理，包括醫(yī)院管理，既有危險(xiǎn)的系統(tǒng)，也有危險(xiǎn)的人員，這些危險(xiǎn)點(diǎn)都應(yīng)該是單位管理的重點(diǎn)。相比危險(xiǎn)的人員，危險(xiǎn)的系統(tǒng)對(duì)單位的破壞性更大，具體到醫(yī)院管理，危及醫(yī)患安全的風(fēng)險(xiǎn)更高。安全的系統(tǒng)，可以降低危險(xiǎn)的人員犯錯(cuò)的幾率，但危險(xiǎn)的系統(tǒng)，可以增加任何一個(gè)人犯錯(cuò)的幾率。

所以，在醫(yī)患糾紛事件的對(duì)內(nèi)處理部分，建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)問題的分析不應(yīng)該只關(guān)注表面現(xiàn)象，應(yīng)做系統(tǒng)分析，找出系統(tǒng)安全的薄弱點(diǎn)，做出改進(jìn)。如：患者用藥錯(cuò)誤事件，人員未執(zhí)行核對(duì)制度是表象，醫(yī)院是否建立一個(gè)安全的系統(tǒng)以減少或杜絕類似事件發(fā)生更值得思考，如用藥是否統(tǒng)一配置、是否使用PDA掃描系統(tǒng)確保身份識(shí)別率、對(duì)超劑量用藥系統(tǒng)是否能識(shí)別并警示.......

五、醫(yī)患糾紛內(nèi)部處理中是否缺乏人文關(guān)懷。

醫(yī)患糾紛事件中，作為第二受害人的當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不應(yīng)忽視對(duì)其必要的人文關(guān)懷。事件處理過程中，除非確有必要，盡量避免反復(fù)多次由當(dāng)事人與患方見面，減少因醫(yī)患沖突對(duì)醫(yī)護(hù)人員造成的不良刺激，保護(hù)其職業(yè)信心。

對(duì)重大糾紛涉事人員，可暫停工作，短時(shí)間休整是對(duì)醫(yī)患雙方的保護(hù)，避免因事件影響危及醫(yī)療安全。對(duì)于涉事醫(yī)護(hù)人員有心理疏導(dǎo)必要時(shí)，建議專職心理咨詢師介入。醫(yī)患矛盾沖突較大，有傷醫(yī)可能時(shí)，院方可派專職人員護(hù)送醫(yī)護(hù)人員上下班。

六、經(jīng)濟(jì)處罰措施的必要性探討。

為加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，盡量減少或杜絕危及患者安全的負(fù)性事件發(fā)生，提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者安全的重視程度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)患糾紛事件的內(nèi)部處理，一般對(duì)涉事人員進(jìn)行不同程度的經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)此，筆者認(rèn)為，是否進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，處罰力度的大小應(yīng)具體問題具體分析。

對(duì)于涉事醫(yī)務(wù)人員存在明顯違反核心制度的案例，應(yīng)采取一定方式進(jìn)行懲戒，包括但不限于經(jīng)濟(jì)處罰。但無論采取哪種方式，建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)，制度先行，且應(yīng)進(jìn)行必要的懲戒談話，以懲罰為手段，以教育人為目的。

來源：“馬老師話醫(yī)法”微信號(hào)，作者：馬老師

原標(biāo)題：《對(duì)于醫(yī)患糾紛處理這件事兒，員工的期待是什么？》